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別讓退貨影響消費體驗

時間:2020-11-25 14:26:07 來源:經濟日報

  最近,“‘雙11’購物節退款難”話題上了熱搜。很多網友抱怨,在“雙11”當天退款通道竟被關閉,等到第二天退款通道開啓時,賣家已經發貨,無法再辦理退款。還有網友發現網購的大件商品退貨費竟高達數百元,運費比商品還貴,消費者只能感嘆“我太難了”。

  “雙11”已經成為企業集中促銷、全民消費的重要時間節點。但在銷售業績連年增長、喜報不斷的同時,卻很少有商家關心消費者對物流速度、商品質量、退換貨等售後服務的滿意度。今年消費者反映最集中的問題之一是某平台甚至在“雙11”當天關閉了退款通道。很難想象,一個能支持每秒“58.3萬筆訂單創建峯值”的大平台會在整整24小時之內無法支持退貨請求。這很可能是平台方為了讓當天的成交額顯得“更好看”而有意關閉了退款通道。

  《消費者權益保護法》規定消費者享有自主選擇商品或服務的權利,其中也包括退貨選擇權。網購比線下購物更容易出現商品有色差、款式或功能與商家描述不符等情況,因而消保法規定網購可以七日內無理由退貨。同時還規定,如非商品質量問題,七日內無理由退貨的運費應由消費者承擔,不能強行要求商家和平台承擔運費支出。

  對於購買了大件商品的消費者來説,動輒成百上千元的退貨運費是一筆相當大的支出,這個問題解決不好非常影響消費體驗。為解決退貨過程中買賣雙方運費支出方面的糾紛,有些商家和平台會給消費者提供運費險。但運費險的金額一般在6元至25元之間,遠遠無法涵蓋大件商品的高額運費。這種情況下,平台是否可以考慮專門推出針對大件商品的退貨險,用相對更高的保險費率為消費者提供更高的賠償金額,既能解決消費者後顧之憂,避免買賣雙方糾紛,同時也能增加平台的保險收入。

  當一個平台從消費者實際需求出發,推出更優質產品和服務時,它就會得到消費者的信賴。提供優質商品、創新服務應該是下一階段各電商平台和商家促銷競爭的關鍵。12月1日即將實施的《規範促銷行為暫行規定》明確提出,不得虛構交易或者評價,要公示促銷規則、促銷期限以及對消費者不利的限制性條件,要明示促銷價格的基準價。這些規定旨在督促平台和商家回到競爭商品和服務的正確軌道上。“雙12”購物節即將來臨,希望平台和商家把消費者放在首位,真正讓消費者在促銷活動中得到購物的實惠,打造消費放心、退貨無憂的購物環境。


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編輯: 趙名揚
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